Telefonická komunikácia (otvorené skupiny)

Cieľ seminára: Zvýšenie mäkých zručností,  získať vedomosti a zručnosti v oblasti telefonického prejavu, rozšíriť si poznatky z oblasti stránky reči, práce z hlasom, na modelových situáciách sa pripraviť na telefonický rozhovor.

Určený pre:  Zamestnanci na všetkých pozíciach zamestnaneckej štruktúry, stredný a TOP manažment, SZČO, uchádzači o zamestnanie, absolventi stredných a vysokých škôl, osoby uvoľnené z trhu práce, osoby s rodinnými povinnosťami

Dĺžka trvania: 2 dni, 18 hodín

Termín konania:   Termín po dohovore s klientom, felxibilné rozloženie času.

Profil absolventa: 

Kurz  poskytne účastníkom  vedomosti a zručnosti v oblasti telefonovania. Účastníci sa dozvedia ako zvyšovať kvalitu telefonického prejavu v bežnej pracovnej komunikácii ako aj pri riešení obchodných rozhovorov. Získajú  poznatkov z oblasti zvukovej stránky reči, verálnej pohotovosti, práce z hlasom. Prakticky si vyskúšajú na modelových situáciách ako pripraviť a realizovať efektívny telefonický rozhovor.

Obsahová náplň:

Je akreditovaná ministerstvom školstva v rozpísanej podobe, každý absolvent dostanenie osvedčenie s celoštátnou platnosťou. Na základe špecifických požiadaviek klienta je možné obsah seminára upraviť a doplňiť.

Prenos informácií cez telefón – 1 hod.

• Špecifiká prenosu informácií cez telefón
• Zásady efektívnej komunikácie (spoločná reč, kontext dávkovanie informácií, aktívne počúvanie, spätná väzba).
• Roviny komunikácie, budovanie vzťahu s volajúcim.

Bariéry pri prenose informácií cez telefón –  3 hod.

• Situačné (hluk, prostredie, vyrušovanie...)
• Komunikačné (nedostatky v jazykovom prejave, nepočúvanie...)
• Vzťahové (nízka miera empatie, antipatia, zaujatosť..)

Aktívne počúvanie a jeho význam pri telefonovaní - 2 hod.

•  Charakteristika aktívneho počúvania,  rozdiel medzi aktívnym počúvaním a nepočúvaním, výberové počúvanie
• Význam aktívneho počúvania v priamom a v telefonickom rozhovore, ich rozdiel
• Znaky aktívneho počúvania.

Kultúra jazykového prejavu – 2 hod.

• Zvuková stránka reči a jej význam v jazyku.
• Slovná zásoba, výber slov, obsah a význam.
• Zložky zvukovej stránky reči, jej význam v telefonickom rozhovore
• Absencia vizuálnej podpory pri telefonovaní

Štruktúra telefonického rozhovoru. – 2 hod.

• Prvý dojem aj cez telefón, imidž osoby, imidž firmy...
• Štruktúra rozhovoru, úvod – jadro- záver
• Rady pre efektívne telefonovanie.
• Odkazy pre inú osobu
• Riešenie ťažkých situácií.

Modelové situácie, audiotréning, spätná väzba – 6 hod.

• Príprava individuálnych modelových situácií telefonických rozhovorov
• Audiotréning, analýza, spätná väzba

Profil lektora 1:

Absolvované iné vzdelávanie, kurzy, stáže:

• Rigorózne skúšky (PhDr.),  Filozofická fakulta  UK  v Bratislave
• štúdium vysokoškolskej pedagogiky, Filozofická fakulta  FF    UK v Bratislave
• Trainer – Seminar, Sparkassenakademie Bayern, Lnadshut
• Základy diplomatického protokolu a súčasná prax, AV Bratislava                       
• Cyklus  programov pre vzdelávanie manažmentu, Tréningové programy Rozvoja osobnosti (lektori: Sparkassenakademie Bayern), Bratislava
• Tréningový program Customer service and Business Development (program   Phare), Bratislava
• Certifikovaný kurz lektorov, Asociácia inštitúcií vzdelávania dospelých  v SR
• Predajné zručnosti, Vedenie ľudí  a tímová práca, T.Training, Bratislava
• Assessment centre a manažérske kompetencie; Koučovanie Maxman Consultants, Bratislava
• Emocionálna inteligencia,  Studio Delfy, Česká republika
• Predajné a prezentačné zručnosti, Timan, Bratislava

Odborné skúsenosti

• súčasnosť - lektorka a konzultantka (SZČO) 
• súčasnosť -        Právnická fakulta Trnavskej univerzity, Katadra prepedeutiky právnických predmetov, externý úväzok
• Slovenská sporiteľňa, a. s. Bratislava, ústredie, divízia  ľudských zdrojov, odbor  personálneho  rozvoja a vzdelávania - metodik senior: koncepčná a metodická  činnosť pre vzdelávaniea hodnotenie zamestnancov, kariérový rozvoj, Assessment centre; lektorská činnosť v oblasti manažérskych zručností, komunikácie, asertivity, firemnej kultúry, prezentačných , lektorských a predajných zručností
• Filozofickáfakulta Univerzity Komenského, Katedra estetiky, odborná asistentka
• Vydavateľstvo Obzor, Bratislava, Redakcia encyklopédií, jazyková redaktorka

Lektorské skúsenosti

• dlhoročná lektorka  vo vzdelávaní dospelých: kurzy a tréningy orientované na komunikačné, prezentačné, lektorské, obchodné zručnosti, asertivitu a riešenie konfliktov, riadenie seba v čase, emocionálnu inteligenciu a rozvoj osobnosti,  tímovú spoluprácu,  spoločenskú a profesionálnu etiketu a diplomatický protokol;
• kurzy a tréningy pre manažérov: vedenie ľudí a motivácia, vedenie tímov, koučing na pracovisku, vedenie ľudí v období zavádzania zmien, vedenie porád a workshopov, firemná kultúra,   vedenie manažérskych rozhovorov, biznis protokol.

Profil lektora 2:

Absolvované iné vzdelávanie, kurzy, stáže :

• pedagogický titul PhDr.
• externá ašpirantúra na FFUK ( PhD.)
• kurzy s medzinárodnými certifikátmi:
• Metodika projektov a vzdelávania Personal Management – in Austria Bankers College, Sparkasseakademie Landshut (Konflikt manažmenet, Tréning on the job, Vedenie porád Supervrvízia,   koučovanie Strategický dospelých ),  Phare program Lloyds TSB bank Customer Service and Business Development, Stratégia a plánovanie ľudských zdrojov (motivácia, firemná  kultúra, kariérový rozvoj a vzdelávanie, zvyšovanie výkonu), projekty  rozvoja zamestnancov, kariérové mapy,hodnotenie + oceňovanie, kvantifikácia nákladov na vzdelávanie), Assessment Centre,  Koučing, certifikačný kurz  lektora vzdelávania dospelých v SR a ČR (UK + AIVD)

Odborné skúsenosti :

• Vysokoškolský pedagóg na Katedre estetiky
• senior metodik Sporiteľničnej akadémie, lektor
• riaditeľ súkromného vzdelávacieho inštitútu
• SZČO v oblasti manažérskeho vzdelávania

Lektorské skúsenosti:

• manažérske zručnosti: komunikácia manažérov, teambuilding, leadership,  riešenie ťažkých situácií, selfmanagement, hodnotiace rozhovory, koučing zamestnancov,prezentačné zručnosti,
• metodika pre interných lektorov a trénerov (lektorské zručnosti)
• komunikácia v akvizičnej činnosti,  aktívny predaj produktov, predaj po telefóne, call centre, telemarketing, akvizícia v predaji,
• kurz pre asistentky a sekretárky, (komunikácia na sekretariáte, riešenie ťažkých situácií, profesionálne správanie, time manažment asistentky),
• spoločenský protokol.

Referencie:

Slovenská sporiteľňa, a.s., Národná banka Slovenska, Dexia banka Slovensko, Penta, a.s., Poštová banka,  Telenor, (t.č. Vizada Networks), Baumax, Inštitút verejnej správy, Centrum ďalšieho a celoživotného vzdelávania UK, Európsky vzdelávací inštitút, n.o.:, Ministerstvo práce,sociánych vecí a rodiny SR, - Centrum vzdelávania, Ministerstvo zahraničných vzťahov, ICP, s.r.o. Žilina , Štatistický úrad SR, Wintherian ,TPD , Prvá stavebná sporiteľňa, a.s.:, , ING, I.D.C. Holding, a.s., Slovenská pošta, a.s.